Gestione delle recensioni su Google Business Profile

La gestione delle recensioni su Google Business Profile è un elemento imprescindibile per qualsiasi attività di comunicazione che desideri mantenere una presenza online positiva ed attirare nuovi clienti.

Le recensioni ricevute e gestite su questa piattaforma, non solo influenzano la reputazione di un'azienda, ma hanno anche un impatto diretto sui risultati delle ricerche, soprattutto quelle locali.

La local search, o ricerca locale, è un processo di ottimizzazione delle ricerche effettuato da Google per rendere i risultati più rilevanti e specifici per un'area geografica definita; questo tipo di ricerca è diventato fondamentale nel marketing digitale, soprattutto per le piccole e medie imprese che desiderano raggiungere un pubblico locale. La local search si basa sull'intenzione dell'utente di trovare servizi, prodotti o informazioni in una determinata area geografica e utilizza tecniche di ottimizzazione specifiche per garantire che le aziende appaiano nei risultati di ricerca pertinenti.

Da qui si evince come una corretta gestione delle recensioni può migliorare significativamente la visibilità e la credibilità di un'attività, soprattutto quelle in un'area geografica ben definita, mentre una gestione approssimativa può causare anche danni irreparabili.

Interagire con le recensioni richiede un'attenzione particolare: il tono delle risposte deve essere sempre amichevole, rispettoso e mai in contrapposizione. Anche quando ci si trova di fronte a recensioni negative, fasulle o tendenziose, è essenziale mantenere la calma rispondendo sempre in modo professionale; questo atteggiamento non solo dimostra maturità, ma aiuta anche a costruire un'immagine di affidabilità e trasparenza.

Prendiamo in esame alcuni esempi concreti, che ho incontrato nel corso degli anni gestendo diversi account, per capire meglio l'importanza di una corretta gestione delle risposte alle recensioni. Chiaramente il campo del HORECA genera un numero estremamente elevato e variopinto di recensioni, da cui ho potuto attingere con grande scelta.

Esempio di recensione a 5 stelle ad un ristorante, con risposta errata:

Recensione: "Servizio eccellente e staff molto cortese. Tornerò sicuramente!"

Risposta errata: "Grazie per il feedback!"

Questa risposta, pur essendo positiva, è evasiva e generica. Non mostra alcun riconoscimento specifico dell'esperienza del cliente, con cui non viene nemmeno iniziato un processo di dialogo e di cura seguente alla fornitura. In questo caso sono intervenuto correggendo la risposta e mettendo in risalto quanto fosse importante e gradita una visita successiva

Esempio di recensione a 5 stelle allo stesso ristorante, con risposta corretta:

Recensione: "Menu eccellente, camerieri gentili e posizione straordinaria. Lo consiglio a tutti."

Risposta corretta: "Grazie mille per le tue gentili parole! Siamo felici di sapere che il nostro servizio e il nostro staff ti hanno soddisfatto. Non vediamo l'ora di accoglierti di nuovo presso la nostra struttura."

Questa risposta, invece, è specifica e topica, dimostrando attenzione e apprezzamento per il feedback dettagliato del cliente. In questo caso è stato valutato anche il fatto che il cliente che ha lasciato la recensione ha una residenza sufficientemente vicina alla struttura per poter tornare, ecco da cosa deriva l'invito per una visita successiva.

Esempio di recensione a 3 stelle di un bar, con risposta errata:

Recensione: "Il servizio è stato nella media, niente di speciale."

Risposta errata: "Ci dispiace. Cercheremo di fare meglio."

Questa risposta è generica, un po’ piccata e poco rassicurante. Non offre soluzioni né chiede ulteriori dettagli per migliorare l'esperienza del cliente. Soprattutto la frase “Cercheremo di fare meglio.” è poco azzeccata: rischia di essere fraintesa o di essere presa come uno sfottò, non mette chiarezza, non si focalizza su un impegno particolare, ma soprattutto non crea interazione con il cliente, magari con una richiesta di dettagli più specifici.

Esempio di recensione a 1 stella di un cocktail bar, con risposta corretta:

Recensione: "Esperienza pessima, gli stuzzichini erano freddi, lo spritz annacquato e il servizio scadente."

Risposta corretta: "Siamo molto dispiaciuti di sapere della tua esperienza negativa presso il nostro bar. La tua opinione, anche se negativa, è molto importante per noi e ci aiuta a migliorare. Ti invitiamo a contattarci direttamente per invitarti a provare un aperitivo discutendone insieme. Grazie per il tuo feedback."

Questa risposta mostra empatia e desiderio di risolvere il problema, invitando il cliente a un contatto diretto per un ulteriore scambio di idee. Sembra strano dirlo, ma in questo caso il cliente in questione ha contattato effettivamente il cocktail bar ed è tornato spiegando per filo e per segno ciò che aveva trovato da “una sola stella”. Penso che questa sia stata la seconda o forse la terza volta che ho visto una recensione modificata su Google (4 stelle per la simpatia e l’accoglienza).

Una gestione corretta delle recensioni su Google Business Profile non solo migliora l'immagine dell'azienda ma influisce anche sulla SEO (ottimizzazione per i motori di ricerca), infatti le risposte alle recensioni sono indicizzate da Google e contribuiscono al ranking del profilo nelle ricerche, non solo locali. Una risposta ben strutturata e professionale può aumentare la probabilità che il profilo aziendale appaia tra i primi risultati di ricerca.

Per garantire una gestione ottimale delle recensioni, ecco cinque punti / consigli fondamentali:

1. Rispondere tempestivamente:
   Le risposte rapide dimostrano attenzione e impegno verso i clienti; anche un semplice ringraziamento per una recensione positiva può fare la differenza.
2. Personalizzare le risposte:
   Evitare risposte generiche e mostrare apprezzamento specifico per i dettagli forniti nella recensione; questo approccio rende la risposta più autentica e personale.
3. Mantenere sempre un tono positivo e professionale:
   Anche di fronte a critiche pesanti, rispondere con calma e rispetto; un comportamento professionale può trasformare una situazione negativa in un'opportunità per migliorare e dimostrare interesse per il proprio lavoro.
4. Invitare a un contatto diretto per risolvere i problemi:
   Offrire soluzioni concrete, e invitare i clienti a discuterne ulteriormente, aiuta a dimostrare un reale interesse per il loro feedback e una sincera volontà di migliorare.
5. Utilizzare il feedback per migliorare i servizi:
   Le recensioni, sia positive che negative, forniscono informazioni preziose su ciò che funziona e su ciò che deve essere migliorato; è bene utilizzare questi feedback per apportare modifiche e miglioramenti continui ai propri servizi o prodotti.

Una gestione attenta delle recensioni non solo contribuisce a migliorare la reputazione online, ma può anche influenzare positivamente la comunicazione sui social media. Le risposte ben curate possono essere condivise sui social, dimostrando l'attenzione dell'azienda verso i propri clienti; inoltre, una buona gestione delle recensioni su Google Business Profile può attrarre nuovi clienti, migliorare la fedeltà di quelli esistenti ed aumentare il traffico verso il sito web aziendale.

La comunicazione con i clienti attraverso le recensioni è un'opportunità unica per mostrare il lato umano dell'azienda.

Rispondere in modo professionale e rispettoso alle recensioni dimostra che l'azienda apprezza il feedback dei clienti e si impegna a fornire un servizio eccellente, sempre migliore ed attento; bisogna ricordare sempre che ogni interazione, anche quella apparentemente negativa, può essere trasformata in un'opportunità per costruire una relazione di fiducia con i clienti.

Prima di concludere questo articolo voglio citare un'esperienza che mi è accaduta gestendo le recensioni di Google per conto di un ristorante nel centro della Toscana.

Riceviamo una recensione pessima, da una sola stella, in cui veniva scritto che, in una data ben precisa, questo cliente aveva mangiato male, speso molto, bevuto del Chianti da quattro soldi, ma soprattutto aveva ricevuto un trattamento pessimo ed irrispettoso da parte dei camerieri.

La padrona del locale avrebbe voluto rispondere con dei toni sopra alle righe in quanto non si sentiva affatto a suo agio con una recensione di questo genere.

Io mi sono preso un attimo di tempo per rileggere meglio il tutto ed alla fine ho risposto che: sicuramente il cliente aveva mangiato male e speso molto, non mettevamo in discussione che il Chianti bevuto fosse da quattro soldi e che il trattamento dei camerieri fosse stato estremamente fuori luogo; l'unico appunto che facevamo era che nel giorno citato nella recensione (il giovedì) il nostro locale era chiuso come di consuetudine ed indicato anche da Google, quindi sicuramente tutti questi pessimi trattamenti erano da attribuire ad un'altra struttura.

Sarà vero che bisogna sempre rispondere secondo determinate regole di buon senso alle recensioni, ma è anche è vero che chi le scrive si dovrebbe mettere una mano sul cuore, l’altra sul cervello e tenere sempre a portata di mano un vocabolario.